シュルツの求めるホスピタリティ精神がスタッフに浸透しているスタバの接客姿勢の強み

宗教のようだと評されるほどのスタバのスタッフに浸透するホスピタリティ精神

先日ある飲食店で、恐らくスタバのようなカフェチェーンで働く人々の会話が耳に入りました。

その方々曰く、スタバのスタッフには「お客様は神様」と考えるような人がほとんどのため、休憩中はもちろんのことプライベートでもお客さんの陰口のようなことを言っていたことが知れればバッシングの対象になるそうで、そのためそのような考え方について行けない人は居心地が悪くて直ぐに辞めてしまうそうです。
そしてそのようなスタバのスタッフの様子をまるで宗教のようだと評していました。

ホスピタリティ精神溢れる人を採用するスタバの経営方針

以前デザイナーをしていた頃に読んだブランディングの本の中で、スタバの会長兼CEOのハワード・シュルツの「器具の扱いのスキルよりもホスピタリティ精神溢れる人を採用することにしている」旨の経営方針が紹介されていました。
その理由はスキルは後からでも努力次第でいくらでも身に付けられるが、ホスピタリティ精神はそうはいかないからだそうです。

冒頭のライバル店？の方々の話を聞きながら、スタバにはこのシュルツの求めるホスピタリティ精神がスタッフにしっかりと浸透している、見方を変えれば本当にホスピタリティ精神に溢れ接客が好きな人が集まっているのがスタバなのだと実感しました。

恐らく憧れのスタバで働くために面接対策などを練って念願を叶えることができたとしても、ホスピタリティ精神に溢れ本当に接客業が好きというわけではない人は、シュルツが予想するとおり努力してもそう簡単には変わるものではなく、それゆえ辛くて辞めざるを得なくなるのでしょう。

職場を愛するスタバのスタッフ

そういえばスタバではスタッフの方がプライベートでも仕事先の店舗を利用する光景をよく目にします。
通常多くの人はよほど仲が良い人でもない限り、プライベートでも同僚と顔を合わせたいとは思わないでしょうし、またプライベートの姿を見られることを嫌う人も多いと思います。
そうしたことを考えましても、スタバと言う企業はスタバを愛し想いを共有する人々によって作り上げらているのだなと思いました。
またこの精神の共有こそが、スタバの最大の財産であり強みでもあると思いました。